Bài viết thuộc chuyên mục Kiến thức quản trị & chuyển đổi số do MBW Digital thực hiện. Đăng ký kênh MBW Digital Newsletter để nhận báo cáo định kỳ từ chúng tôi!
Mô hình đa kênh Multichannel
Bán hàng đa kênh (Multi-channel) là mô hình doanh nghiệp tổ chức bán hàng đồng thời trên nhiều kênh, nhằm xây dựng hệ thống bán hàng đa điểm chạm với khách hàng, từ đó giúp mở rộng độ phủ thị trường, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và tối đa doanh thu. Tại thị trường Việt Nam, mô hình quản lý bán hàng đa kênh thường xoay quanh 6 nhóm kênh phổ biến:
Kênh truyền thống (GT – General Trade): Bao gồm hệ thống nhà phân phối, đại lý, điểm bán lẻ, tạp hóa và cửa hàng chuyên doanh.
Kênh hiện đại (MT – Modern Trade): Tập trung vào các siêu thị, chuỗi cửa hàng tiện lợi, minimart và các chuỗi chuyên ngành.
B2B / Dự án / Khách hàng doanh nghiệp: Phục vụ khách sỉ, nhà máy, doanh nghiệp và khối HORECA.
Thương mại điện tử (Marketplace): Sự hiện diện trên Shopee, Lazada, Tiktok…
Kênh Owned Media: Bao gồm website đặt hàng riêng, B2B Portal hoặc App đặt hàng dành cho đại lý.
Social & Chat Commerce: Bán online qua fanpage, website & Livestream.
Kết hợp nhuần nhuyễn các kênh bán trên chính là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh đúng nghĩa, bao phủ thị trường một cách toàn diện. Đối với doanh nghiệp phân phối đa kênh, đa tầng tại Việt Nam, chiến lược hiệu quả bắt đầu từ ba nguyên tắc: chọn đúng phân khúc, chọn đúng kênh cho từng phân khúc, và thống nhất dữ liệu để vận hành có lãi.
Mô hình hợp kênh Omnichannel
Omni-channel là mô hình bán hàng hợp kênh, tức là doanh nghiệp không chỉ tổ chức bán hàng đa kênh mà còn liên kết dữ liệu thông tin tất cả kênh bán hàng lại với nhau, nhằm tạo ra trải nghiệm mua hàng liền mạch cho khách hàng.
Điểm khác biệt cốt lõi của Multi-channel vs Omni-channel nằm ở tính liên kết: Trong khi Multi-channel vận hành các kênh bán hàng như những thực thể tách biệt và rời rạc, thì Omni-channel đảm bảo thông tin khách hàng, đơn hàng, tồn kho, dữ liệu đặt hàng… giữa tất cả các kênh đều được liên kết và quản lý tập trung trên một hệ thống bán hàng duy nhất (OMS).
Sự chuyển dịch trong hành vi người tiêu dùng
Trong bối cảnh thương mại và phân phối hiện đại, người tiêu dùng ngày càng có trải nghiệm mua hàng phức tạp và khó đoán định. Khách hàng có thể chat trên website, nhưng lại mua hàng tại cửa hàng, và yêu cầu hỗ trợ qua hotline. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp cần thiết kế các điểm chạm dịch vụ liền mạch, tạo ra một sự nhất quán thông tin và từ đó gia tăng uy tín của thương hiệu với khách hàng.
4 điểm chính của mô hình Omnichannel đó là:
Nền tảng dữ liệu hợp nhất: Mọi thông tin về tồn kho, đơn hàng và khách hàng phải được quản lý tập trung trên một hệ thống duy nhất để đảm bảo tính chính xác tuyệt đối.
Sự kết nối liên tục giữa các kênh: Xóa bỏ ranh giới giữa kênh truyền thống (GT), hiện đại (MT) và trực tuyến, cho phép dòng chảy dữ liệu diễn ra xuyên suốt theo thời gian thực.
Trải nghiệm khách hàng đồng nhất: Đảm bảo khách hàng nhận được chính sách giá, khuyến mãi và chất lượng dịch vụ nhất quán dù tương tác ở bất kỳ điểm chạm nào.
Lấy khách hàng làm trung tâm: Đặt hành trình của khách hàng làm trọng tâm để thiết kế quy trình vận hành, đồng thời cung cấp các thông tin và dịch vụ cá nhân hóa dựa trên lịch sử tương tác thực tế.
Lộ trình triển khai omnichannel
Triển khai Omnichannel cho doanh nghiệp phân phối là một cuộc cải tổ về quy trình và tư duy quản trị. Để quá trình chuyển đổi diễn ra mượt mà và giảm thiểu rủi ro vận hành, doanh nghiệp cần tuân thủ lộ trình thực thi chia làm 3 giai đoạn chiến lược sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn hóa dữ liệu và chính sách (Ngày 0 – 30)
Chuẩn hóa danh mục Sản phẩm & Khách hàng: Thống nhất mã SKU, quy cách đóng gói và đơn vị tính trên toàn bộ các kênh bán. Danh mục khách hàng đa tầng (NPP, Đại lý cấp 1, cấp 2, MT, GT) phải được định danh rõ ràng kèm theo tọa độ và tuyến bán hàng cụ thể để tránh tình trạng lấn vùng, lấn tuyến.
Thiết lập khung quản trị Chính sách Thương mại: Xây dựng bảng giá chuẩn và cơ chế chiết khấu tự động cho từng nhóm đối tượng khách hàng, loại bỏ sự cảm tính của đội ngũ kinh doanh.
Quy trình hóa việc phê duyệt ngoại lệ (Special Deal): Thiết lập các cấp độ phê duyệt số hóa cho các đơn hàng đặc thù. Điều này đảm bảo mọi giao dịch “ngoài khung” đều được kiểm soát bởi cấp quản lý, giúp bảo vệ biên lợi nhuận mục tiêu.
Giai đoạn 2: Đồng bộ Đơn hàng – Tồn kho – Công nợ (Ngày 31 – 90)
Sau khi có nền móng dữ liệu nhất quán và được hệ thống bài bản, lúc này doanh nghiệp cần tiến hành kết nối các “mạch máu” vận hành để tạo ra sự thông suốt giữa các bộ phận.
Hợp nhất luồng đơn về hệ thống trung tâm: Triển khai giải pháp giúp đưa tất cả đơn hàng từ nhân viên thị trường (DMS), hotline, Zalo, hay các đơn lẻ từ sàn TMĐT về một “phễu” quản lý duy nhất (OMS). Điều này giúp giảm 90% thao tác nhập liệu thủ công và loại bỏ sai sót thông tin giao nhận.
Đồng bộ tồn kho đa điểm thời gian thực: Kết nối dữ liệu tồn kho từ kho tổng, kho chi nhánh cho đến hàng ký gửi tại các điểm bán lẻ. Hệ thống phải phân biệt được giữa Tồn thực tế và Tồn khả dụng (sau khi trừ các đơn hàng đang chờ duyệt) để ngăn chặn tình trạng cháy hàng ảo hoặc nhận đơn nhưng không có hàng giao.
Siết chặt kỷ luật Công nợ đa tầng: Tích hợp tính năng tự động kiểm tra hạn mức và tuổi nợ ngay tại thời điểm khởi tạo đơn hàng. Hệ thống sẽ tự động cảnh báo hoặc chặn đơn nếu khách hàng nợ quá hạn, giúp doanh nghiệp tối ưu dòng tiền và giảm thiểu tối đa nợ xấu.
Giai đoạn 3: Mở rộng kênh và Tối ưu hóa trải nghiệm (Ngày 91 – 180)
Khi bộ máy vận hành bên trong đã ổn định và tự động hóa, đây là lúc doanh nghiệp gia tăng sức mạnh thương mại và bứt phá doanh thu.
Phát triển đa điểm chạm (Omni-presence): Tiến hành kết nối thêm các kênh bán lẻ trực tiếp như TikTok Shop, Shopee hay Website D2C. Lúc này, việc mở thêm kênh mới chỉ mất rất ít thời gian vì hạ tầng vận hành và kho bãi đã sẵn sàng kết nối qua API.
Chuẩn hóa dịch vụ hậu mãi xuyên kênh: Xây dựng quy trình “Mua một nơi, đổi trả mọi nơi”. Khách hàng có thể mua online nhưng đổi trả tại bất kỳ đại lý/cửa hàng vật lý nào trong hệ thống. Sự nhất quán này tạo nên niềm tin tuyệt đối và nâng tầm uy tín của nhà phân phối.
Quản trị thông minh bằng dữ liệu (BI): Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để đo lường hiệu quả (KPI) của từng kênh và từng chương trình khuyến mãi. Dựa trên dữ liệu thực tế, nhà quản trị có thể tối ưu hóa kế hoạch phân bổ hàng hóa theo vùng miền và tái đầu tư ngân sách Marketing vào những kênh mang lại lợi nhuận cao nhất.
Dashboard realtime - Trợ lý không thể thiếu của CEO trong kỷ nguyên omnichannel
Triển khai mô hình bán hàng hợp kênh không đơn thuần là việc trang bị thêm công cụ công nghệ, mà là một sự thay đổi sâu sắc về cấu trúc quản trị - và cần được đánh giá realtime qua các bộ chỉ số KPI cốt lõi, bao gồm:
Doanh thu theo kênh, theo khu vực, theo tầng phân phối
Biên lợi nhuận gộp theo kênh và chi phí theo kênh để xác định lãi thực
Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn, tỷ lệ thiếu hàng và nguyên nhân thiếu hàng
Tỷ lệ đổi trả và hoàn, đặc biệt ở kênh trực tuyến và kênh hiện đại
Vòng quay tồn kho theo nhóm hàng và theo kênh
Công nợ và thời gian thu tiền theo kênh, theo nhóm khách hàng
Hiệu suất đội ngũ bán hàng tuyến, đo bằng độ phủ, tần suất và chất lượng đơn
Trong bối cảnh doanh nghiệp phân phối mở rộng bán hàng đa kênh nhưng gặp khó khăn về dữ liệu phân mảnh, xung đột kênh và kiểm soát lợi nhuận, việc áp dụng một hệ thống hợp nhất dữ liệu bán hàng đa kênh và tổng hợp thành dashboard realtime cho lãnh đạo là vô cùng cần thiết.
MBW Next là giải pháp quản trị doanh nghiệp thương mại, phân phối toàn diện, kết nối hệ thống vận hành (mua – kho – bán – tài chính kế toán) với hệ thống phân phối (kênh, vùng, tuyến, nhà phân phối/điểm bán, đội ngũ bán hàng), giúp doanh nghiệp triển khai Omnichannel hiệu quả.
MBW Next giúp doanh nghiệp kết nối các luồng vận hành để giảm sai lệch và tăng tốc xử lý:
Kiểm soát lợi nhuận: Hợp nhất chính sách giá và chiết khấu tập trung, tránh tình trạng giá bị phân mảnh làm bào mòn biên lợi nhuận.
Đồng bộ tồn kho: Thống nhất dữ liệu giữa kho tổng, chi nhánh và nhà phân phối để đảm bảo khả năng giao hàng, giảm thiểu việc hủy đơn do thiếu hàng.
Tối ưu vận hành đơn hàng: Hợp nhất đơn từ nhiều nguồn (GT/MT/KA, TMĐT…) vào một luồng xử lý duy nhất, giảm nhập liệu lặp và tăng tốc độ phản hồi.
Hóa giải xung đột kênh: Thiết lập cơ chế phân bổ nguồn lực và chính sách minh bạch giữa các kênh Online, GT và MT để duy trì sự ổn định hệ thống.
Quản trị dòng tiền: Đồng bộ hạn mức và kỳ hạn công nợ đa tầng, giúp CEO/CFO có số liệu thực tế để ra quyết định kịp thời.
Giao diện dashboard Phân phối realtime trên hệ thống MBW Next
Nếu doanh nghiệp phân phối đang tìm một công cụ quản lý kho hàng mạnh mẽ, đáp ứng các đặc thù trong quản lý kho đa tầng đa kênh, và liên thông toàn diện giữa Mua – Kho – Bán hàng – Kế toán, MBW Next chính là giải pháp lý tưởng để sử dụng. Với chi phí sử dụng chỉ 1 triệu đồng/tháng (và không giới hạn người dùng) & sẵn sàng tùy chỉnh theo đặc thù riêng từng doanh nghiệp.
MBW Digital - Tư vấn Chuyển đổi số & triển khai ERPNext cho doanh nghiệp
